Terça, 16 de Novembro de 2010

Tempo real - Central 156 tem nova ferramenta de chat

Cidadãos e operadores contam com avançado sistema de atendimento on-line

O atendimento on-line da Central 156 conta com uma nova ferramenta de chat – aplicativo para conversas em tempo real. O sistema entrou no ar na quinta-feira passada (11) e tem como objetivo melhorar o atendimento prestado à população, além de incluir novos recursos e apresentar um design mais moderno.

A Central 156 pode ser acessada pelo site da Prefeitura de Curitiba: WWW.curitiba.pr.gov.br. Bastar clicar no ícone "serviços para o cidadão" e, em seguida, em "Central 156".

O projeto do novo sistema foi desenvolvido pela Coordenação de Aplicativos Web, da Gerência de Sistemas do ICI, com apoio das equipes de Portais, Arquitetura e Processos, Redes e a própria Central 156.

Um dos pontos mais significativos, segundo o líder do projeto Alex Sandro Pereira, é o módulo de acessibilidade, que permite a utilização do chat por pessoas com deficiência visual. O novo console de atendimento (tela pela qual a conversa é realizada) conta com avançados recursos de design e tecnologia. “Essa reformulação garantiu um console mais moderno e rápido”, diz Pereira.

Além das melhorias dedicadas ao cidadão, outras mudanças ocorreram em nível operacional. Segundo o líder do projeto, hoje os atendentes e supervisores da Central 156 trabalham com uma ferramenta “mais confiável, veloz e fácil de operar”.

Um dos recursos implementados é a classificação de atendimento. No momento em que se inicia a conversa, o atendente pode indicar qual é o tipo de atendimento que está sendo efetuado; essa informação será utilizada pela supervisão para tomada de decisão. Outra possibilidade garantida aos supervisores é a de acompanhar os atendimentos em tempo real, podendo até encerrar uma conversa caso seja necessário.

A coordenadora da Central 156, Elisangela Rocha Maia, comenta que agora também é possível gerenciar as informações prestadas via chat. Para ela, o novo sistema melhora o atendimento tanto para o cidadão como para os atendentes.

“A agilidade dessa nova ferramenta permite que vários cidadãos sejam atendidos ao mesmo tempo, sem demora. Também é possível transferir a conversa para outros operadores. Isso traz mais produtividade para a Central.”