Terça, 7 de Setembro de 2010

Central 156 dá informações e auxílio a mais de 7 mil pessoas por dia

O serviço telefônico 156 da Prefeitura de Curitiba - sistema que integra um "call center" e o atendimento através da internet via e-mail e conversa online - recebe diariamente mais de sete mil contatos por dia.

O serviço é hoje uma referência para curitibanos, que têm procurado no 156 informações diversas, desde o itinerário de ônibus, endereços de equipamentos e datas de concursos públicos, até serviços que são de responsabilidade dos governos federal, estadual, ou da Região Metropolitana. "Mesmo quem queira saber os telefones do Aeroporto ou da Copel, por exemplo, é atendido", diz Jacson Carvalho Leite, presidente do Instituto Curitiba de Informática (ICI), que gerencia o serviço.

O 156 recebe todas as solicitações, reclamações, sugestões, elogios de serviços e informações das secretarias municipais e órgãos vinculados da Prefeitura de Curitiba. O registro é encaminhado em tempo real para que o setor possa prestar o atendimento ou responder o protocolo no menor prazo possível. "Informações como horário de ônibus, troca de lâmpada queimada, consultas e todos os assuntos que são de responsabilidade da Prefeitura e que constam na página  www.curitiba.pr.gov.br, são repassadas para o cidadão no momento da ligação, bem como orientações sobre como proceder para  acessar o serviço solicitado na página da PMC", explica Jacson. "Realizamos até bloqueios de cartões transporte", informa.

O serviço 156 é o principal canal de comunicação entre a Prefeitura e a população. A média de espera é de 30 segundos e o atendimento inicial é realizado por 140 teleatendentes, que trabalham divididos em 6 turnos para atendimento nas 24 horas do dia. São profissionais capacitados para repasse de informações e encaminhamento das solicitações aos órgãos responsáveis.

O atendimento é feito de duas formas: quando a dúvida é esclarecida de imediato, por exemplo o horário de uma linha de ônibus, ou quando há necessidade do registro de solicitações, sempre que o cidadão solicita um serviço e há a necessidade de ser encaminhado para atendimento do órgão responsável, por exemplo o pedido de troca de uma lâmpada queimada. Neste caso o operador registra a solicitação e gera um protocolo.

Todo cidadão pode entrar em contato com a Central 156, via telefone ou internet. 
 
Serviços solicitados

Das ligações recebidas 60% correspondem a consultas de informações e 40% são para solicitações de serviços. As informações mais solicitadas são horário de ônibus, itinerário de ônibus e cartão transporte. Os serviços mais solicitados são coletas de lixo vegetal, caliças e terra. Em segundo lugar está a iluminação pública, com manutenção e implantação de luminárias, e o trânsito, com denúncias de veículos estacionados irregularmente.

 "Cabe salientar que a Central 156 está integrada com todas as secretarias. São mais de 3.000 assuntos catalogados para classificar as solicitações", diz Jacson.

Ao registrar a solicitação o cidadão tem a opção de escolher o meio de resposta, ou por e-mail ou por telefone, no momento que o responsável responde o protocolo, ou vai direto para o e-mail do cidadão ou a Central entra em contato para informar pelo telefone.

Jacson Leite explica que o 156 não é gratuito porque segundo legislação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) , a gratuidade é válida somente para serviços considerados emergenciais, como 190 (Polícia), 192 (SAMU), 193 (SIATE).
 
Serviço: Central 156, o telefone de plantão de Prefeitura de Curitiba - 156

Informações rápidas, como número de telefone de equipamentos públicos, endereços, cartão transporte, itinerário e horário do transporte coletivo, unidades de saúde, limpeza pública e IPTU, são respondidas imediatamente pelo próprio atendente.

Ou através do chat e email, pela internet em www.curitiba.pr.gov.br